环球礼仪《服务设计与体验管理师》胖东来游学班

环球礼仪《服务设计与体验管理师》胖东来游学班

本期开课时间：11月14—17日；地点：许昌；学费：7000元。

服务设计与体验管理师

实战认证课

许昌·胖东来游学班

📍上课时间：线上直播+线下‑（4天高强度实战）

📍上课地点：河南许昌・胖东来总部所在地

📍发证单位：工业和信息化部教育与考试中心

📍证书级别：《用户体验设计师（服务设计）》高级证书

🔥政策东风已至｜服务设计迎来职业新风口

2026年4月7日-8日，全国服务业大会于北京召开。会议传达习近平总书记重要指示，李强总理出席会议并讲话，提出要聚焦研发设计专业化、高端化，加快壮大科技服务，大力发展先进制造服务。

国家明确推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸。随着《“中国服务”品牌培育行动方案》持续落地，服务设计迎来重大政策红利。作为链接用户需求与商业价值、助推服务业价值链攀升的核心方法论，服务设计不再只是设计概念，已经成为金融、医疗、政务、文旅、新零售等行业提升核心竞争力的刚需能力，服务设计师迎来全新职业机遇。

最高层级战略部署，为服务设计行业注入最强动能。

体验即竞争力，服务即价值。

服务设计师、服务管理者、服务培训师的黄金时代，正式到来。

总书记指引开创服务业高质量发展新局面

第一观察 682期

新华社国内部制作；新华社第一工作室出品

🎯为什么要学｜解锁服务人职业升级路径

✅国家战略加持：

生产性服务业向专业化、高端化、价值链高端延伸

✅行业全面刚需：

《“中国服务”品牌培育行动方案》深入落地

✅职业天花板拉高：

从礼仪培训→服务设计→体验咨询→项目交付

✅证书权威背书：

工业和信息化部教育与考试中心颁发《用户体验设计师（服务设计）》高级证书

✅实战落地为王：

胖东来深度拆解+工具模板+提案结案全流程

🏅强强联手｜重磅实战课程全新发布

学员完成全程学习并通过考核，即可考取工业和信息化部教育与考试中心颁发《用户体验设计师（服务设计）高级证书》，官方权威认证，职业背书硬核加分。

课程独创看见好服务→看懂好服务→设计好服务→落地好服务四维学习主线，深度融合两大核心能力体系：将服务设计专业方法论（用户画像、客户旅程图、服务蓝图）与服务体验全流程管理实战（仪容举止规范、共情沟通话术、投诉危机应对、体验数据度量、项目提案与结案汇报）有机结合。

课程创新引入胖东来标杆企业沉浸式实地研学，从一线服务细节观察拆解，到企业服务升级方案设计、商务项目交付落地，覆盖全链路实战能力。帮助学员彻底打破传统服务培训局限，搭建从用户体验洞察、服务方案设计到商业价值落地的闭环思维，真正掌握可直接落地、能解决企业实际问题的服务升级能力。

🧩课程底层逻辑｜设计方法与行为落地双闭环

本课程是面向服务管理者、服务培训师、服务设计从业者、企业内训师、服务咨询顾问的4天高强度实战公开课。以1.5天服务设计核心方法为骨架，2.5天服务体验管理与行为落地为血肉，搭建完整服务体验升级方法论体系。

四、4天建立一套完整的服务体验升级思维

01 看见好服务

从“感觉服务不错”到“专业观察服务”

通过胖东来现场游学，实地观察50+服务体验细节。

重新用“服务设计师的眼睛”观察：好服务长什么样？为什么有些细节能够打动客户？体验如何创造商业价值？

用真品和好品质赢得顾客信任——胖东来

课程目标：培养服务敏锐度与观察力，建立“体验即价值”思维，从细节中发现服务机会与改进空间。

关键产出

50+服务体验细节采集清单：分类整理胖东来服务细节，提炼可借鉴的关键点。

体验细节墙：可视化展示服务亮点与洞察，激发团队思考与共识。

现场观察：走进真实场景；专业视角：发现服务细节；价值思考：创造体验价值。

02 看懂好服务

从“看到现象”到“理解服务背后的逻辑”

好服务的底层逻辑；服务优化优先级；好服务的设计原则；好体验的关键组成。

课程目标：掌握好服务的底层逻辑与设计原则，学会判断优化优先级，建立科学的体验管理思维。

关键产出

服务优化优先级矩阵：帮助团队科学决策，聚焦最具价值的优化方向。

好服务设计原则：提炼可复制的原则，指导服务设计与落地。

底层逻辑：理解好服务的本质；优先判断：确定优化优先级；设计原则：建立可复制的标准。

四、4天建立一套完整的服务体验升级思维

SERVICE DESIGN & EXPERIENCE MANAGEMENT

03 设计好服务

从“发现问题”到“系统设计解决方案”

服务体验设计工作坊：用户画像、顾客旅程图、服务蓝图、利益相关者地图。

系统学习并实操服务设计核心工具，将零散的客户问题转化为系统性的体验升级方案。

课程聚焦：用系统化工具设计可落地的服务体验方案。

从用户出发，梳理真实需求，洞察关键痛点，设计有价值、可执行的体验升级方案。

服务设计核心工具

用户画像：描绘典型用户特征，深入理解用户需求与行为动机。

顾客旅程图：梳理用户全流程体验，识别关键触点与痛点机会点。

服务蓝图：可视化前台与后台流程，明确服务交付全链路。

利益相关者地图：识别与分析相关方需求，协同推动体验方案落地实施。

关键产出

用户画像：明确目标用户特征与需求。

旅程图：梳理用户体验旅程，定位关键体验触点。

服务蓝图：设计服务流程与资源配置，确保高效交付。

体验升级方案原型：形成可落地的解决方案原型，准备实施验证。

学习收获：从零散到系统。

精准洞察：用户真实需求；系统设计：体验升级方案；方案原型：可落地可验证；提升体验价值：驱动业务增长。

四、4天建立一套完整的服务体验升级思维

SERVICE DESIGN & EXPERIENCE MANAGEMENT

04 落地好服务

从“设计方案”到“一线真正做得到”

用真品和好品质赢得顾客信任。

将体验设计方案转化为一线可执行的行为标准与沟通方式，让好服务真正发生在每一次客户接触中。

课程聚焦：让服务从标准变成一线员工的自然行为。

通过行为规范、语言沟通与情绪共情，打造可复制的高品质服务体验。

落地执行的六大关键模块

服务举止规范：标准化服务举止与仪容仪表，传递专业、尊重与信任。

服务语言沟通：掌握清晰、友好、积极的沟通技巧，提升客户体验与满意度。

同理心沟通：站在客户视角理解需求与感受，用共情建立深度连接与信任。

不同类型客户管理：识别客户类型与需求差异，提供个性化服务策略与沟通方式。

客户投诉与抱怨应对：建立有效的投诉处理流程，化解客户不满，提升信任与忠诚度。

服务补救：快速响应客户问题，提供补救方案，将负面体验转化为正向体验。

关键产出

举止规范标准：制定统一的服务举止与仪容标准，形成可执行的服务行为规范。服务举止规范手册。

沟通话术体系：提炼场景化沟通话术，覆盖问候、引导、解答、异议处理等关键服务场景。沟通话术手册。

投诉应对流程：建立标准化投诉处理流程与工具，明确每一步的应对动作与责任人。

从方案到执行，一线服务落地路径

明确标准：制定服务行为与沟通标准；培训赋能：员工培训与实操演练；场景应用：日常服务场景落地执行；检查反馈：监督检查与客户反馈收集；持续优化：复盘改进，不断提升服务品质。

标准在手；沟通有温度；服务有态度；客户有感受。

四、4天建立一套完整的服务体验升级思维

SERVICE DESIGN & EXPERIENCE MANAGEMENT

05 管理与交付

从“改善服务”到“证明服务项目的价值”

建立可衡量、可验证、可持续优化的体验管理体系，真正让服务升级看得见价值、量得了成果、持续可复制。

课程聚焦：建立体验管理闭环，证明服务项目价值，并实现可持续优化。

通过数据衡量、项目管理与汇报呈现，打造完整的服务项目交付与价值证明体系。

服务体验项目汇报示意：NPS 72（+18↑）、CSAT 92%（+12↑）、CES 1.8（-0.6↓）。

体验管理与项目交付的七大工具

指标体系搭建：NPS/CSAT/CES指标设定与应用，科学衡量体验效果。

体验数据闭环管理：数据收集、分析、洞察与改进，形成持续优化闭环。

项目访谈与调研：识别真实需求与痛点，为方案设计提供可靠依据。

项目提案设计：结构化呈现项目目标、方案、收益与实施计划。

项目结案与汇报：汇报项目成果与价值，展示数据成效与改进建议。

课程/项目设计：将经验沉淀为标准化课程或项目，支持复制与传播。

项目提案PPT：专业提案PPT框架与呈现技巧，提升说服力与专业度。

关键产出

项目提案PPT框架：标准化提案结构，清晰呈现问题、方案与预期价值。

结案汇报结构：结构化汇报框架，全面展示成果、数据与经验沉淀。

30天行动计划：可落地的30天行动清单，明确步骤与责任人。

从数据到价值，推动业务增长

数据采集：多维度收集体验数据；洞察分析：发现问题与机会点；优化改进：制定并实施解决方案；价值验证：衡量效果与业务价值；持续增长：沉淀经验，复制推广。

最终收获：一套可复制、可落地、可持续的服务体验管理能力。

提升客户体验；提高客户满意度；增加客户忠诚度；驱动业务增长；打造服务竞争力。

📚七大核心模块｜4天学完即可上手实战

1. 服务体验与服务设计认知｜建立服务效能到体验设计一体化认知框架

2. 胖东来标杆服务现场拆解｜沉浸式观察50+体验细节，读懂好体验如何创造商业价值

3. 服务设计核心工具实战｜用户画像、顾客旅程图、服务蓝图、利益相关者地图实操训练

4. 服务举止规范与语言沟通管理｜从设计图纸落地一线行为标准，九大场景举止、同理心沟通、多类客户应对策略

5. 服务投诉与抱怨应对｜掌握变诉为金底层逻辑，完整投诉处理流程拆解

6. 体验度量与持续改进｜搭建NPS/CSAT/CES指标体系，构建体验数据闭环

7. 项目访谈、提案与结案｜吃透调研、方案汇报全流程商务实战能力

✨课程五大亮点｜差异化实战教学体系

🔍标杆实地拆解：用设计师视角重读胖东来，学完就能复用

🧰工具即学即用：带问题来，带可落地方案走

🔄设计×行为双闭环：不只画蓝图，更教会一线“活出蓝图”

💼商务交付能力：从专业方法走向管理决策，能提案、能结案、能变现🎯模板全赠送：观察清单、旅程图、蓝图、话术库、提案框架…

课程五大亮点·差异化实战教学体系

不止于听课，是一套“能带走的服务升级作战方案”

标杆实地拆解：用设计师视角重读胖东来。

工具即学即用：带问题来，带可落地方案走。

设计×行为双闭环：不只画蓝图，更教会一线“活出蓝图”。

商务交付能力：从专业方法走向管理决策，能提案、能结案、能变现。

模板全赠送：观察清单·旅程图·蓝图·话术库·提案框架，即拿即用。

从“看到现象”到“理解服务背后的逻辑”

课程核心产出：底层逻辑、优化优先级矩阵、设计原则、体验管理思维。

服务设计与管理系列课程｜SERVICE DESIGN & EXPERIENCE MANAGEMENT

🎓学员学习收益｜能力+工具双收获

✅系统掌握服务设计的完整方法论与核心工具

✅能独立输出一份企业体验升级方案（含画像、旅程图、蓝图、原型）

✅建立服务举止、沟通、投诉应对的标准化管理体系

✅掌握服务项目从访谈调研→提案→结案的全流程操作方法

✅获得可直接复用的模板工具包（观察清单、旅程图模板、蓝图模板、沟通话术库、提案PPT框架等）

📌完整课程大纲｜从认知构建到项目全案交付

一、课程总框架+服务体验与服务设计认知课程

总框架导览：学习全景：从"看见好服务→看懂→设计→落地"到"沟通→投诉→项目交付"的完整闭环；为什么服务体验是企业的第二增长曲线。

服务体验与服务设计认知：

i.什么是客户服务

ii.客户满意度CS管理

iii.打造客户忠诚度的三个维度

服务设计与服务体验管理师的角色定位

二、看见好服务（半天・胖东来现场游学）

1. 实地观察50+服务体验细节

2. 拆解服务背后的设计逻辑

3. 看见好体验创造商业价值

三、看懂好服务

1. 好服务的底层逻辑

2. 判断服务优化优先级

3. 好服务的设计原则

4. 好体验的关键组成

四、设计好服务

1. 老板愿意买单的服务项目

2. 服务设计核心思维与流程

3. 服务设计工具实战（画像、旅程图、服务蓝图）

4. 企业体验升级方案

五、服务举止规范

1. 服务举止是体验的"地基"：仪容仪表・行为动作・空间距离

2. 打造服务细节管理的举止训练核心

3. 典型场景中的举止管理标准

4. 从"标准"到"自然"：举止规范的内化路径

六、服务语言沟通管理

1. 服务沟通的核心原则与流程

2. 有效倾听：层次・方法・礼仪・要点

3. 积极表达：四项原则+4类常见服务表达话术

4. 同理心沟通：识别情绪→运用同理心安抚客户

5. 四类不同客户的管理技巧：识别方法・沟通策略・个人风格测评

6. 课堂演练：服务沟通场景模拟+讲师现场点评

七、服务投诉与抱怨应对

1. 如何看待客户投诉：从CS看投诉・从"谈诉色变"到"变诉为金"

2. 客户投诉的心理分析与应对底层逻辑

3. 投诉应对技巧与流程拆解（倾听→同理→解决→跟进）

4. 负面关键时刻的服务补救模型

5. 投诉案例的撰写和提炼方法

八、项目提案与结案的方法

1. 项目访谈与调研：前期访谈的意义、方法与实战

2. 服务项目提案的结构：

→背景诊断

→方案设计

→实施路径

→预期ROI

→资源需求

3. 项目结案与汇报：如何呈现项目成果

4. 课程/项目设计思路：逻辑→内容→呈现

5. 课堂练习：制作一份项目提案PPT大纲

九、服务创新趋势+课程综合复盘

1. 服务创新与设计的未来趋势

→AI+服务设计

→个性化体验

→全渠道融合

2. 四天知识全景串联：

从"看见→看懂→设计→落地"

到"沟通→投诉→项目交付"

3. 个人30天行动计划（回到岗位后的落地承诺）

4. 学习成果测评+结业仪式

🧾权威职业认证｜职场进阶硬核背书

用户体验设计师（服务设计）职业能力等级评价证书

证书由工业和信息化部教育与考试中心权威颁发，证书拥有全国统一编号，全国通用，可登录官方网址：https://www.miiteec.org.cn查询核验。

证书是对持证人在服务设计领域专业技术水平的官方认可，国家认可、行业通用，可用于求职加薪、项目投标、个人职业升级，是服务设计、服务体验管理从业者重要的专业能力背书。

证书等级与职业发展：

用户体验设计师（服务设计）职业能力等级评价证书

SERVICE DESIGN & EXPERIENCE MANAGEMENT

职业能力等级评价证书 权威认证·助力职业发展

由工业和信息化部教育与考试中心权威颁发；全国统一编号，全国通用；登录官网https://www.miiteec.org.cn可查；是对持证人在服务设计领域专业技术水平的官方认可。

证书是能力的证明，更是职业进阶的加速器。提升专业能力·拓展职业通道·增强就业竞争力。

证书样本展示（原样展示）：职业能力等级评价证书；Vocational Ability Evaluation Certificate；工业和信息化部教育与考试中心；Education & Examination Center Of Ministry Of Industry and Information Technology；职业名称：用户体验设计师；职业方向：服务设计；职业能力等级：高级。

权威颁发：工业和信息化部教育与考试中心权威认证。

全国通用：全国统一编号，全国通用，终身有效。

官网可查：登录官网miiteec.org.cn，可验证真伪。

专业认可：官方认可持证人在服务设计领域的专业技术水平。

证书等级与职业发展

证书获取流程（现场考试）

1.报名申请：提交资料，完成报名。

2.参加学习：完成课程学习，掌握核心能力。

3.参加考试：现场考试（笔试+实操）。

4.获得证书：成绩合格，颁发证书。

5.官网查询：登录官网，验证证书真伪。

权威认证背书，专业能力加持，助力您在服务设计领域行稳致远！

👨‍🏫导师天团｜实战专家+学术权威联合授课

🌟袁小伟博士｜伊飒尔界面设计有限公司创始人

核心标签：工信部教育与考试中心用户体验设计职业能力等级评价项目负责人｜国家级标准制定专家

德国图宾根大学博士，深耕用户体验与服务设计行业数十年，是国内该领域的奠基人与行业标准核心推动者。主导国家级行业标准建设、全国人才培养体系搭建与官方课程研发，是本课程证书体系、教学体系、考核体系的权威背书核心人物。

一、权威任职与行业地位

• 社团核心任职：中国电子工业标准化技术协会用户体验分会理事长

• 行业协会任职：中国工业设计协会用户体验设计分会理事长

• 标准化专家：全国信息标准化委员会用户界面分委会专家委员

• 官方项目负责人：工业和信息化部教育与考试中心用户体验设计职业能力等级评价项目总负责人

二、从业履历与行业贡献

毕业于德国图宾根大学，任职于德国慕尼黑西门子技术部，深耕海外前沿用户研究与服务设计体系。回国后搭建西门子本土化用户界面设计中心，助力国内头部企业搭建标准化用户体验与服务设计体系。长期担任多所高校兼职教授，主讲用户体验、服务设计核心课程，主持参与多项国家级行业标准制定，牵头工信部“工信人才”全国课程编纂与推广工作，拥有多部中、英、德文专业著作与学术论文。

自主研发伊飒尔用户体验数字平台uxdigital®、uxoffice®工具系统，率先将机器学习、数字化技术落地用户体验与服务设计领域，搭建国内领先的服务体验数字化评价与落地体系，为本课程提供权威、专业、标准化的教学支撑与官方考核背书。

🌟黄笑笑院长｜服务管理专家

核心标签：20年企业服务管理专家｜国家级礼仪标准起草专家｜万名培训师培育导师

深耕服务礼仪标准化、服务体验落地、企业人才培育领域20年，兼具大型企业高管实战经验与国家级重大项目培训资历，是国内礼仪服务培训行业标准建设核心专家。专注服务行为规范落地、服务场景优化、企业服务标准化体系搭建，实现礼仪规范化、服务场景化、管理系统化的完整落地闭环。

一、权威资质与行业履历

• 行业权威任职：中国成人教育协会礼仪专委会专家组副组长、礼仪培训师培训服务标准起草委员会常务副主任

• 教材编撰专家：十四五规划教材《服务礼仪培训标准教程》主编、《礼仪培训标准教程》副主编

• 国际认证导师：City&Guilds国际礼仪培训师、服务礼仪咨询师双认证导师及评委

• 职业鉴定专家：商业职业技能鉴定中心双认证导师评委、日本JCPI高级服务礼仪咨询师导师

• 重大项目导师：2010上海世博会官方礼仪培训师、上海国际汽车展指定礼仪培训师

• 行业赛事评委：2019《我是好讲师大赛》礼仪赛道总评委、总教练

• 高校特聘导师：杭州电子科技大学MBA班导师、上海大学、华东师范大学特聘讲师

• 专业能力认证：TAF培训引导技术认证导师、《全脑表达》沙盘授权讲师

• 企业管理背景：曾任大型企业培训总监、人力资源总监，精通企业人才测评与团队体系搭建

• 行业媒体专栏：职业教育杂志专属礼仪专栏作家、上海培训协会理事

二、实战成果与行业积淀

拥有12年授课管理、2年市场销售、6年人才测评与盘点复合从业经验，长期深耕国家级大型接待、政企服务升级专项项目。常年服务中国银行、中国电信、中国移动、上海电力等2000+大型政企单位，累计培训学员30000+人次。深耕礼仪培训师认证评审领域，5年成功培育4200+名专业礼仪培训师，是国内服务标准化落地、企业服务团队赋能的标杆型实战导师。

🌟李春秋老师｜与贤服务设计创始人

核心标签：国际顶尖服务设计专家｜标杆企业研学导师｜政企服务创新顾问

伦敦艺术大学服务设计硕士，深耕服务设计、用户体验创新、企业服务体系优化领域8年，核心专长为国际前沿服务设计理论本土化落地，打通「专业设计方法论+企业经营实战落地」双体系，专注帮助传统服务从业者、礼仪培训师、服务管理者完成从标准化服务到体验化经营的高阶职业升级。

一、权威资质与行业荣誉

• 行业组织任职：

全球服务设计联盟（SDN）粤港澳大湾区分会主席

• 学术科研成果：

国际顶级服务设计期刊《Touchpoint》高产中文作者（国内发表数量领先）

• 行业权威奖项：

2024/2025连续两届中国服务设计优秀案例奖得主

• 国际赛事荣誉：

HOME+国际服务设计大赛专业组优秀奖（2024）

• 行业人物提名：

2025中国服务设计优秀导师、优秀机构双项提名

• 专业著作编著：

《This is Journey Management》《精益产品开发手册》中文版核心合著者

二、实战成果与标杆研究

深耕互联网、制造、零售、餐饮、教育、公共服务等多领域服务设计咨询落地，服务蔚来汽车、学而思、贝壳找房、帆书、中华遗嘱库等知名品牌及多家海内外公益机构。深耕高校产学研领域，受邀赴英国皇家艺术学院、伦敦艺术大学、中国美术学院、广州美术学院等二十余所国内外高校授课、开展共创工作坊。同时受佛山市政府官方邀请，主导城市更新、文旅服务创新共创项目，助力服务设计赋能地方产业升级。

专注胖东来标杆服务体系深度驻场研究，打造爆款系列内容《拆解胖东来100个好服务》，全网累计160万+浏览量，深度拆解标杆服务的底层逻辑、细节设计与落地体系，助力万千企业管理者、服务从业者重构服务体验思维，激活企业经营核心价值。

🤝合作机构｜专业平台实力背书题

用户体验大学堂｜伊飒尔界面设计有限公司

用户体验大学堂，由伊飒尔创始人袁小伟博士创办，专注用户体验、服务设计人才培养，面向行业从业者与高校学生输出实战课程。

伊飒尔界面设计有限公司成立于2001年，国内首家从事用户研究、界面设计、用户体验测评的国家高新技术企业，北上广深宁郑多地设有团队，深耕用户体验领域25年。

为中国电子工业标准化技术协会用户体验分会主任委员单位，承担工信部教育与考试中心用户体验职业能力等级评价培训考核工作，拥有ISO体系认证、58项软件著作权。

与贤服务设计

以产‑学‑研一体化为核心，推动服务设计在中国商业、公共服务场景落地。

✅产：

面向企业、政府机构输出服务设计解决方案，覆盖零售、制造、养老、公共服务等领域。

✅学：

和多所高校共建课程，面向社会学习者开展实战训练，完成人才能力升级。

✅研：

引进国际前沿方法，结合本土市场迭代实践，成果多次发表国际期刊，斩获国内外行业大奖。

作为全球服务设计联盟SDN粤港澳大湾区分会发起方，承办全球服务设计共创节，持续推动国内服务设计行业交流普及。

📩报名咨询｜抢占职业升级席位

不必困在传统服务培训的边界。

完成从礼仪讲师到体验顾问、从一线服务执行到完整项目操盘的蜕变，就从这套可落地、可变现、可认证的系统能力开始。

课程详情及报名咨询：程老师　400-061-6586　微信：pxbbaoming